PEMANFAATAN ALGORITMA TF/IDF PADA SISTEM INFORMASI ECOMPLAINT HANDLING

Abstrak

Dalam sebuah perusahaanjasa, kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang dibutuhkan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Penanganan komplain saat ini dinilai masih kurang karena bersifat manual. Hal ini menyebabkan pelanggan mengeluh karena komplain mereka tidak diproses secara cepat oleh pihak yang bersangkutan. Dengan memanfaatkan teknologi yang cukup berkembang saat ini, maka proses tersebut dapat dilakukan oleh komputer. Text mining adalah salah satu cara yang diharapkan dapat mengatasi permasalahan diatas. Dengan text mining dapat dicari kata-kata yang dapat mewakili isi dari komplain.

Pada penelitian ini penulis menggunakan algoritma TF-IDF (Term Frequency Inverse Document Frequency) pada pemakaian eComplaint handling. Dengan menggunakan text miningdiharapkan dapat membantu dalam memilah atau mengetahui kategori dari sebuah komplain danmemberikan jawaban yang akurat. Sedangkan pengukuran tingkat similiritas antar dokumen dilakukan dengan membandingkan suatu keyword dengan dokumen yang sudah dibuat sebelumnya di database.

Pengujian dilakukan mengggunakan sample data teks dalam bahasa Indonesia pada PT Berdikari Insurance. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa algoritma TF-IDF (Term Frequency Inverse Document Frequency) dapat digunakan untuk mengukur tingkat similaritas dokumen dengan kata kunci sehingga bisa memberikan kemudahan bagi para pelanggan dalam mengajukan permasalahannya dan perusahaan dapat segera menangani permasalahan tersebut.