PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN KERJA SOPIR KERNET DI PERUSAHAAN TRANSPORTASI LPG 3 Kg

Abstract

Pelayanan pelanggan menjadi sangat penting karena menjadi ujung tombak perusahaan dalam
mewujudkan tujuan perusahaan jasa transportasi. Apabila pelayanan buruk maka pelanggan pindah ke
perusahaan transportasi lain yang sejenis ( Agen LPG 3 Kg yangg lain). Proses pengiriman LPG 3 Kg
dalam rangka melayani permintaan pelanggan/pangkalan ada dua pihak yang terlibat yaitu karyawan
operasional dalam hal ini diwakili sopir-kerne dan pelanggan itu sendiri. Keterlibatan kedua belah pihak
ini diwujudkan dengan interaksi dua arah baik dalam bentuk penampilan fisik, keramahan,perilaku sopir -
kernet dalam melayani pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah memberi kuesioner kepada
100 orang pelanggan/ responden yang berada di Surabaya-Sidoarjo.Kusioner berisikan penelitian
pelanggan tentang dimensi pelayanan Tangibles (X1),Reliabilitas (X2), Responsivness (X3), Assurance (X4)
dan Emphaty (X5).Butir-butir kuesioner terdiri 2 kelompok yaitu rasa puastidaknya pelayanan yang ada dari
segi pelaksanaan dan butir-butir kuesioner yang dianggap penting oleh para pelanggan. Data kedua
kelompok itu diolah dengan menggunakan SPSS dan cara manual yaitu menggunakan metode Rank
Spearman.Data kuesioner valid dan reliabel. Hasil yang didapat ada hubungan antara kepuasan pelanggan
(Y) dengan dimensi pelayanan Tangibles (X1), ),Reliabilitas (X2), Responsivness (X3), Assurance (X4) dan
Emphaty (X5).Hasil perhitungan dari data kelompok pelaksanaan pelayanan dan kelompok kepentingan
pelanggan berdasarkan diagram kartesius didapat yang perlu diprioritas (prioritas A) untuk segera
ditindaklanjuti oleh manajer perusahaan Agen LPG 3 Kg adalah Lamanya menunggu antara truk bak LPG 3
Kg keluar dari SPPBE sampai ke tempat pelanggan /pangkalan LPG 3 Kg.Begitu truk LPG 3 Kg sampai ke
pelanggan /pangkalan , sopir-kernet tidak segera melaksanakan tugasnya. Sopir-kernet tidak memperhatikan
secara khusus kepada setiap pelanggan/pangkalan. Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasaan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting namun
manajemen perusahaan transportasi LPG 3 Kg belum melaksanakannya sesuai keinginan
pelanggan,sehingga mengecewakan/tidak puas.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen