The Determinant Factors of Customer Loyalty: Service Quality and Customer Satisfaction

Article Sidebar

PDF
Published May 31, 2021
DOI https://doi.org/10.29138/ijebd.v4i3.1413

Main Article Content

Ranu Tri Johan Efendi
Master of Management, Faculty of Economics and Business, Narotama University, Surabaya, Indonesia
Hermien Tridayanti
Narotama University, Surabaya, Indonesia
Joko Suyono
Narotama University, Surabaya, Indonesia
Damarsari Ratnasahara Elisabeth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika, Surabaya, Indonesia
Dian Arisanti
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati Surabaya, Indonesia

Abstract

Purpose: is to find out and analyze determine the effect of service quality on customer satisfaction, service quality on customer loyalty, customer satisfaction on customer loyalty and the role of customer satisfaction as a mediation of the effect of service quality on customer loyalty in Teluk Lamong loading and unloading container terminal.


Design/methodology/approach: Design of this research uses quantitative research.


Research limitations/implications: This research conducted on Teluk Lamong customers with include 229 respondents samples and are distributed through questionnaires, as well as the data results are processed using SEM PLS version 3.0.


Practical implications: The results prove that there is a significant effect of service quality on customer satisfaction at PT Terminal Teluk Lamong. The second results imply that there is a significant effect of service quality on customer satisfaction at PT Terminal Teluk Lamong. Likewise, the effect of customer satisfaction on customer loyalty at PT Terminal Teluk Lamong is also significant. Satisfaction is also confirmed to mediate the effect of service quality on customer loyalty.


Originality/value: This Paper Is Original


Paper type: This paper can be categorized as case study paper.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Issue
Vol 4 No 3 (2021): May 2021
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126. Jakarta: Universitas Indonesia
Cahyani, KIG dan Rahanata GB. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Kepercayaan Serta Loyalitas. E-Jurnal Manajemen Vol 3 No.4. Bali: Universitas Udayana
Cronin dan Taylor dalam Budiyarto, S. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pelanggan dan Reputasi Perusahaan sebagai Variabel Mediasi pada Apotek K-24 Jogjakarta. Riset Manajemen & Akuntansi Volume 3 Nomor 5 Edisi Mei. Surakarta: STIE Atmabhakti
Eka, D., et al (2018). Kualitas Pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya (JMBS) Vol.16 (2). Palembang: Universitas Sriwijaya
Indrianingsih, F., et al. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kedai Kober Mie Setan Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 27 No. 1 Malang: Universitas Brawijaya Malang.
Kotler, P dan Amstrong, G. 2018. Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition. Pearson
Kosasih, E dan Hananto, S. 2012. Manajemen Keuangan & Akuntansi Perusahaan Pelayaran, Edisi Kedua. Jakarta : Rajawali Pers.
Kumalaningrum (2016) dan Pramono (2012) dalam Agustianti et al. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pengguna Jasa Layanan Kantor Pos Boyolali). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia Vol 12. No. 1. Surakarta: Universitas Slamet Riyadi.
Lovelock, C., et al. 2015. Services Marketing: An Asia-Pasific and Australian Perspective, Sixth Edition, Pearson, Australia.
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat
Prastiwi, R.D. 2017. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BPD Kantor Kas Kokap, Kulon Progo, Yogyakarta). Skripsi. Yogyakarta: Univesitas PGRI Yogyakarta
Shartykarini, S, et al. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 4, Nomor 1, Februari. Bxanjarmasin: Universitas Lambung Mangkurat.
Syarifuddin, PR, Sari, D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Fitness Center (Studi Pada Galby Gym Muscle Buliding And Fitness Club Jl.Peta Bandung) . e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember. Bandung: Telkom University.
Tjiptono dalam Deasy Endrawati D, dan Juliani,RD (2018). Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan PT. Indoguna Utama Semarang. Majalah Ilmiah Inspiratif Volume 3 No.6 Juli. Semarang: Universita Padanaran.