The Influence of WOM and Brand Image on Customer Trust and Satisfaction at Bank Central Asia (BCA)
Article Sidebar
Published
Jan 31, 2025
Main Article Content
Abstract
Purpose: The purpose of this study was to determine the satisfaction of BCA customers in Surabaya, through Word of Mouth (WOM), Brand Image, and Trust.
Design/methodology/approach: The research method used is quantitative research, with 200 respondents, through the distribution of questionnaires to BCA Bank customers in Surabaya. The sampling technique used purposive sampling followed by snowball sampling technique. This study uses a 5 scale likert scale.
Findings: The results obtained state that word of mouth (WOM) and brand image have a significant effect on trust, as well as word of mouth (WOM), brand image and trust have a significant effect on BCA Bank customer satisfaction in Surabaya. Trust (T) is a partial mediation variable between BI and satisfaction and between WOM and satisfaction.
Research limitations/implications: This research has limitations, namely the distribution of data only in the city of Surabaya.
Practical implications: Data processing using Structural Equation Modeling (SEM) WarpPLS.
Originality/value: This paper is original
Paper type: Research paper
Downloads
Download data is not yet available.
Article Details
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Aprilia., Suprani, Y., Hakimah, Y., dan Said, M. (2024). Pengaruh Wom (Word Of Mouth) Terhadap Kepuasan Konsumen Dimediasi Oleh Kualitas Pelayanan Di Sincera Clinic Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang. Vol. 13 No. 2 Maret 2024. Hlm 381-386.
Behboudi, L and Hosseini, S. H. K. (2017). Brand Trust and Image: Effects on Customer Satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance 30(10), p. 1-13.
Caturani, E., Suseno, Y. D., dan Widajanti, E. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Retno Skin Caredi Surakarta. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Vol. 13 No. 1 Juni 2019. Hlm 16-26.
Desfitriady dan Sirait, R. Y. (2018). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BRI Simpedes di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang (Kanca) Cimahi. Jurnal Indonesia Membangun, Vol.17, No. 2, Mei-Agustus 2018, halaman 129-147. https://jurnal.inaba.ac.id.
Dewi, N. L dan Hariawan, F. (2022). Pengaruh Word Of Mouth (WOM), Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian Handphone di Toko KSC Cellular Mojokerto. Kournal Of Sustainability Business Research. Vpl. 3 No. 1 Maret 2022. Hlm. 236-241.
Diendara, N. (2023). Pengaruh Brand Image, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Produk Mi Lemonilo. Skripsi, UT-Faculty Of Economic and Business, University Of Jember.
Diputra, I. GstNgr A. W.M dan Yasa, N. N. K. (2021). The Influence Of Product Quality, Brand Image, Brand Trust On Customer Satisfaction and Loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM). Volume 4, Issue 01(January 2021), PP 25-34 www.aijbm.com.
Hasanah, U dan Oktavia, D. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Shopeefood di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis (JAMIN). Vol. 5 No. 1, Agustus 2022. http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, Penerbit Unitomo Press, Surabaya.
Indrawati, L. (2021). Customer Loyalty Of Using Digital Payment During The Covid-19 Pandemic In Indonesia. Selangor Business Review. Vol, 6, No. 2, p. 1-16. http://sbr.journals.unisel.edu.my/ojs/index.php/sbr 1.
Indrawati, L dan Pattinama, M. M. (2021). Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen Di Dalam Pengaruhnya Terhadap Minat Ulang Penggunaan Aplikasi Dana. Jurnal Bisnis Manajemen. Vol. 8, No. 1, hlm. 16- 21. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm.
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., dan Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word Of Mouth, Electronic Word Of Mout dan Kuaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication. Vol. 5, No. 2, Desember 2020. Hlm. 259-271. http://dx.doi.org/10.21111/ejoc.v5i2.5069.
Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru. Jurnal Valuta. Vol. 4 No. 1, April 2018. Hlm. 71-85.
Kadi, Dian C. A., Purwanto, H., dan Ramadani, L. D. (2021). Pengaruh E-Promotion, E-WOM dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Management and Business Review, 5(2). Page 224-238. Available at https://ejournal.unikama.ac.id/index.php/mbr.
Maghfiroh, K. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. Business Management Analysis Journal (BMAJ). Vol.2 No. 2 Oktober 2019. Hl, 34-44.
Mahendra, K. P dan Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Jurnal AGORA Vol. 7 No. 1.
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., dan Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank SULUTGO. Jurnal EMBA. Vol. 6 No. 3 Juli 2028. Hlm. 1198-1207.
Meida, F., Astuti, M., dan Nastiti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla di Era Pandemic Covid-19. Jurnal IKRAITH-Ekonomika. Vol. 5 No. 2 Juli 2022. Hlm. 157-166.
Mowen, J. C dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Kelima. Penerbit Erlangga: Jakarta.
Neni., Ridwan., dan Nurani, S.T. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Cipta Karya Technology Makassar XLHome. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Vol.1 No. 2. Halaman 161-170.
Pemerintah Kota Surabaya. (2024) https://surabaya.go.id/id/page/0/8177/sosial-ekonomi. Diakses 29 Juni 2024, pukul 21:47.
Putra, F., Supriyatin., dan Sakti, I. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Citra terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen STEI Vol.04 No. 01, Maret 2021. Hlm. 1-23.
Putri, N.C., and L. Indrawati (2023. EWOM, Price, and Service Quality Impact on the Decision to Stay at Hotel. Proceeding Medan International Conference Economics and Business Volume 1, Year 2023. E-ISSN 2985-7910.
Rochman, A. S., Gustomi, M.P., Rusdiyanto., Syafii, M., dan Ulum, B. (2022). Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan Berdampak Pada Kepuasan Konsumen pada Usaha Kecil Menengah Gresik. Jurnal Kewarganegaraan. Vol. 6 No. 1 Juni 2022. Hlm. 2461-2472.
Rohman, A. (2023). Peran Perbankan dalam Prekonomian Indonesia Saat Ini. https://feb.ub.ac.id/peran-perbankan-dalam-perekonomian-indonesia-saat-ini/ Diakses 29 Juni 2024, pukul 21:14.
Rusmahafi, F. A dan Wulandari, R. (2020). The Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction. International Review of Management and Marketing 10(4), p. 68-77. 68.
Santana, A., 2020, Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. BRAND X DI JAKARTA, Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, Vol. 4 No.4, PP. 150-155.
Sinaga, O. S., Irianto, H., dan Widiyani, E. (2017). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jurnal AGRISTA. Vol. 5 No. 1 Maret 2017. Hlm. 79-88.
Tjiptono, F. (2014), Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Vivi, O., Widiastuti, T., dan Suhaji. (2021). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Asuransi Sequis Life Semarang). Jurnal Ilmiah Aset, Vol. 23. No.Cipta Karya Technology Makassar XLH1. Halaman 53-62.
Widyaningtyas, O dan Masreviastuti. (2023). Pengaruh Word Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis. Vol. 9 No. 2, Desember 2023. Hlm. 7-12.
Wijaya, F dan Sujana. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan (JIPKES) Vol. 1 No.1, 2020. Hlm. 9-18.
Witama, A., 2019, Pengaruh Brand Image, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, Vol.3 No.5, PP. 49-55
Yulianto, M. R dan Soesanto, H. (2019). Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepercayaan dan Citra Merek Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada konsumen Lazada.co.id di Semarang). Diponegoro Journal of Management, Vol.8, No. 3, Tahun 2029. Hlm 1-9. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom ISSN (Online): 2337-3792.
Aprilianto, B., Welsa, H., dan Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruhi Commitment, Trust Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty ( Studi Kasus Pada Bento Kopi Yogyakarta). Jurnal Widya Manajemen, Vol. 4, No. 1, hl, 1-11. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1.
Behboudi, L and Hosseini, S. H. K. (2017). Brand Trust and Image: Effects on Customer Satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance 30(10), p. 1-13.
Caturani, E., Suseno, Y. D., dan Widajanti, E. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Retno Skin Caredi Surakarta. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Vol. 13 No. 1 Juni 2019. Hlm 16-26.
Desfitriady dan Sirait, R. Y. (2018). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BRI Simpedes di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang (Kanca) Cimahi. Jurnal Indonesia Membangun, Vol.17, No. 2, Mei-Agustus 2018, halaman 129-147. https://jurnal.inaba.ac.id.
Dewi, N. L dan Hariawan, F. (2022). Pengaruh Word Of Mouth (WOM), Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pembelian Handphone di Toko KSC Cellular Mojokerto. Kournal Of Sustainability Business Research. Vpl. 3 No. 1 Maret 2022. Hlm. 236-241.
Diendara, N. (2023). Pengaruh Brand Image, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Produk Mi Lemonilo. Skripsi, UT-Faculty Of Economic and Business, University Of Jember.
Diputra, I. GstNgr A. W.M dan Yasa, N. N. K. (2021). The Influence Of Product Quality, Brand Image, Brand Trust On Customer Satisfaction and Loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM). Volume 4, Issue 01(January 2021), PP 25-34 www.aijbm.com.
Hasanah, U dan Oktavia, D. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Shopeefood di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis (JAMIN). Vol. 5 No. 1, Agustus 2022. http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, Penerbit Unitomo Press, Surabaya.
Indrawati, L. (2021). Customer Loyalty Of Using Digital Payment During The Covid-19 Pandemic In Indonesia. Selangor Business Review. Vol, 6, No. 2, p. 1-16. http://sbr.journals.unisel.edu.my/ojs/index.php/sbr 1.
Indrawati, L dan Pattinama, M. M. (2021). Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen Di Dalam Pengaruhnya Terhadap Minat Ulang Penggunaan Aplikasi Dana. Jurnal Bisnis Manajemen. Vol. 8, No. 1, hlm. 16- 21. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm.
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., dan Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word Of Mouth, Electronic Word Of Mout dan Kuaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication. Vol. 5, No. 2, Desember 2020. Hlm. 259-271. http://dx.doi.org/10.21111/ejoc.v5i2.5069.
Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru. Jurnal Valuta. Vol. 4 No. 1, April 2018. Hlm. 71-85.
Kadi, Dian C. A., Purwanto, H., dan Ramadani, L. D. (2021). Pengaruh E-Promotion, E-WOM dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Management and Business Review, 5(2). Page 224-238. Available at https://ejournal.unikama.ac.id/index.php/mbr.
Maghfiroh, K. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. Business Management Analysis Journal (BMAJ). Vol.2 No. 2 Oktober 2019. Hl, 34-44.
Mahendra, K. P dan Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Jurnal AGORA Vol. 7 No. 1.
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., dan Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank SULUTGO. Jurnal EMBA. Vol. 6 No. 3 Juli 2028. Hlm. 1198-1207.
Meida, F., Astuti, M., dan Nastiti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla di Era Pandemic Covid-19. Jurnal IKRAITH-Ekonomika. Vol. 5 No. 2 Juli 2022. Hlm. 157-166.
Mowen, J. C dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Kelima. Penerbit Erlangga: Jakarta.
Neni., Ridwan., dan Nurani, S.T. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Cipta Karya Technology Makassar XLHome. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Vol.1 No. 2. Halaman 161-170.
Pemerintah Kota Surabaya. (2024) https://surabaya.go.id/id/page/0/8177/sosial-ekonomi. Diakses 29 Juni 2024, pukul 21:47.
Putra, F., Supriyatin., dan Sakti, I. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Citra terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen STEI Vol.04 No. 01, Maret 2021. Hlm. 1-23.
Putri, N.C., and L. Indrawati (2023. EWOM, Price, and Service Quality Impact on the Decision to Stay at Hotel. Proceeding Medan International Conference Economics and Business Volume 1, Year 2023. E-ISSN 2985-7910.
Rochman, A. S., Gustomi, M.P., Rusdiyanto., Syafii, M., dan Ulum, B. (2022). Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan Berdampak Pada Kepuasan Konsumen pada Usaha Kecil Menengah Gresik. Jurnal Kewarganegaraan. Vol. 6 No. 1 Juni 2022. Hlm. 2461-2472.
Rohman, A. (2023). Peran Perbankan dalam Prekonomian Indonesia Saat Ini. https://feb.ub.ac.id/peran-perbankan-dalam-perekonomian-indonesia-saat-ini/ Diakses 29 Juni 2024, pukul 21:14.
Rusmahafi, F. A dan Wulandari, R. (2020). The Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction. International Review of Management and Marketing 10(4), p. 68-77. 68.
Santana, A., 2020, Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. BRAND X DI JAKARTA, Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, Vol. 4 No.4, PP. 150-155.
Sinaga, O. S., Irianto, H., dan Widiyani, E. (2017). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jurnal AGRISTA. Vol. 5 No. 1 Maret 2017. Hlm. 79-88.
Tjiptono, F. (2014), Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Vivi, O., Widiastuti, T., dan Suhaji. (2021). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Asuransi Sequis Life Semarang). Jurnal Ilmiah Aset, Vol. 23. No.Cipta Karya Technology Makassar XLH1. Halaman 53-62.
Widyaningtyas, O dan Masreviastuti. (2023). Pengaruh Word Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Cuci Sepatu di Sebelum Melangkah Kabupaten Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis. Vol. 9 No. 2, Desember 2023. Hlm. 7-12.
Wijaya, F dan Sujana. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan (JIPKES) Vol. 1 No.1, 2020. Hlm. 9-18.
Witama, A., 2019, Pengaruh Brand Image, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, Vol.3 No.5, PP. 49-55
Yulianto, M. R dan Soesanto, H. (2019). Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepercayaan dan Citra Merek Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada konsumen Lazada.co.id di Semarang). Diponegoro Journal of Management, Vol.8, No. 3, Tahun 2029. Hlm 1-9. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom ISSN (Online): 2337-3792.
Aprilianto, B., Welsa, H., dan Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruhi Commitment, Trust Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty ( Studi Kasus Pada Bento Kopi Yogyakarta). Jurnal Widya Manajemen, Vol. 4, No. 1, hl, 1-11. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1.